カスタマーハラスメントに対する
基本方針
カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
メモリーグループ（以下「当社」といいます。）は、世界中のあらゆる企業の中で一番の「感動」「サービス」をお客様に提供することをビジョンとし、先端的ソリューションカンパニーとして、ビジネスから日々の暮らしまで、時代に合わせた多様なサービスやECサイト等の展開をしております。
私たちのミッションは、時代の変化に柔軟に適応し、世の中にインパクトを与える仕事や商品・サービスを創り出すことです。高度なテクノロジーと柔軟な発想力を駆使し、一人ひとりのお客様の潜在的なニーズや困りごとに徹底的に寄り添い、期待を超える価値と最適な解決策をお届けすることを目指しています。
このように、すべてのお客様に最高の「感動」と「サービス」を生み出し続けるためには、それらをお届けする従業員一人ひとりが、安全で健全な環境のもと、安心して笑顔で活き活きと働ける就業環境が不可欠です。
しかしながら、当社をご利用される一部のお客様から、従業員に対してハラスメントに該当する行為（カスタマーハラスメント）が見受けられることがあります。これらの行為は従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を害する人権に関わる重大な問題であり、当社として断じて許容できるものではありません。
当社は、従業員を不当なハラスメント行為から守り、安心して能力を発揮できる環境を確保することが、結果としてすべてのお客様へ質の高い商品・サービスをお届けし続ける大切な基盤になると捉え、本「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
従業員の人権や就業環境を害する不当・悪質な言動に対しては、組織として毅然とした態度で対応いたします。その上で、私たちはこれからもお客様のご意見やご要望に誠心誠意向き合い、お客様との深い信頼関係のもと、暮らしやビジネスに新しい価値をお届けできるよう尽力してまいります。
カスタマーハラスメントの定義
お客様（お取引先、今後当社の商品・サービスを利用する可能性がある方などを含みます。以下同じ。）からのお申し出のうち、当該要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らして、当該要求を実現するための言動が社会通念上不相当なものであって、当該言動・手段・態様により、従業員（役員、正社員、契約社員、派遣社員、パート・アルバイト等を含む。以下同じ。）の就業環境が害されるもの。
該当する行為（対象行為）
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
【1】身体的・精神的な攻撃、人格否定、ハラスメント行為
- 暴行、傷害、物を投げつけるなどの威嚇・暴力行為
- 大声、暴言、恫喝、罵声、威圧的な言動
- 反社会的な言動、脅し、恐喝、誹謗中傷、脅迫、名誉毀損、侮辱
- 従業員個人に対する非難、攻撃、ハラスメント、人格否定や人種・性別等に対する差別的な言動
- セクシャルハラスメント、ストーカー行為
- 当初の話から内容がすり替わる、揚げ足を取るなど執拗に責めたてる行為
- SNSやメディアへの不当な投稿・拡散を示唆する脅し・不当な圧迫行為
【2】不当・過剰な要求（内容が社会通念や規約を逸脱した要求）
- 不当な金銭要求、「誠意を示せ」と暗に金品や対価の支払免除を要求する行為
- 規約や対応基準を超えた不当な返品・交換・返金・補償の要求（提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合を含む、不当な原因追及の要求）
- 過度・不合理な謝罪要求（土下座、お詫びの品の要求、対面での対応要求等）
- 制度上できないことや契約内容を超えた要求（既に販売終了している・在庫がない商品の要求、当社サービス以外の提供要求、当社サービスを悪用する行為など）
- 消費者としての優位性や自身の権威を誇示し、特別対応や一方的な担当者・責任者の指名を要求する行為
- 合理的理由のない当社関係者・従業員等への解雇や処罰の要求
- 必要な時間を与えず即座に回答や商品の準備・配達・回収などを要求する行為、時間外対応の要求
- 要求の内容が当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない問い合わせ
【3】長時間の拘束・執拗な繰り返し・対話の拒否（手段・態様の不当性）
- 同内容の要望・クレーム・問い合わせの過剰な繰り返しによる長時間の拘束（長時間の架電、居座り、待伏せ、監禁等）
- 既に当社より回答した事項に対する一方的な主張・指摘の継続的・執拗な繰り返し、何度も同じ説明を強要する行為
- 一方的な切電、不当な顧客特定の拒否、一方的な対応場所・連絡方法の指定、解決に向けた対話に必要な情報の提供を拒否する行為
- 許可やアポイントのない当社グループのオフィス等への不当な来訪
- その他、当社の通常業務に著しい支障を及ぼす行為
【4】プライバシー侵害・撮影録音・ネット上での信用毀損
- 当社の許可なく当社従業員や当社敷地・建物内等を撮影、録音、録画する行為、およびそれらをSNSやインターネット上へ無断投稿・公開・威圧に利用する行為
- 従業員の個人情報を聞き出す行為、または個人情報や写真・音声・映像等をSNS・インターネット上へ無断投稿・公開する行為
- 当社や従業員に対する虚偽情報の流布、SNS・インターネット上やそれ以外での誹謗中傷、ほのめかし、信用を毀損する行為や業務妨害行為
【5】その他不相当な行為
- 虚偽の情報提供や、法令の規定、公序良俗に反する行為
- 当社従業員へプレゼント等の受け取りや個人的な交際・対応を一方的に要求する行為
- その他、従業員に対しカスタマーハラスメントと判断される迷惑行為全般
- 厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の掲載内容を基準に定義。
カスタマーハラスメントへの対応について
カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、関係法令およびこれを元にした社内基準に照らして、商品・サービスの提供を含む対応の全部又は一部をお断りする等、当社が適切と判断した対処をさせていただく場合がございます。なお、事実関係の正確な把握および応対品質の向上・安全確保のため、お客様との電話内容の録音や、対面応対時の録画・録音を行わせていただく場合がございます。さらに悪質と判断した場合は、当社法務部・警察・弁護士等のしかるべき機関と相談の上、法的対応も視野に、厳正に対応いたします。従業員が長く活き活きと働ける環境で、これからもお客様にお喜びいただけるサービスの提供が継続できるよう、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。
メモリーグループにおける取り組み
- 本方針によるカスタマーハラスメントに対する企業姿勢の明確化、およびグループ従業員への周知・啓発
- カスタマーハラスメント発生の防止、低減に向けた取り組みの推進
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
- カスタマーハラスメントやお客様応対に関する教育、研修の実施
- カスタマーハラスメントを受けた従業員のための相談対応体制の整備
- カスタマーハラスメント被害にあった従業員等のメンタルをケアする体制の整備
顧問弁護士：弁護士法人グレイス
所轄警察署：半田警察署および熱田警察署
最終更新日：2026年8月1日
